Selin
New member
Objektif ve veri odaklı değerlendirme
Örneğin, iş yemeğine gelen bir müşteri restorandaki hizmeti değerlendirirken rezervasyonun zamanında hazırlanıp hazırlanmadığına, bekleme süresine, masanın hazır olmasına ve servis hızına dikkat edebilir. Bu müşteri açısından başarılı bir karşılama, önceden belirlenen beklentilerin mümkün olduğunca sorunsuz karşılanmasıdır.
Aynı yaklaşımı benimseyen başka bir müşteri ise kadın veya erkek olmasına bakılmaksızın benzer ölçütleri önemseyebilir. Özellikle zamanın kısıtlı olduğu öğle yemeklerinde, doğru masa planlaması ve bekleme süresinin gerçekçi biçimde bildirilmesi oldukça değerlidir.
Objektif değerlendirme için kullanılabilecek göstergeler şunlardır:
Duygusal ve toplumsal deneyimlere odaklanan değerlendirme
Başka bir müşteri için aynı restorandaki deneyimin kalitesi, yalnızca ne kadar beklediğiyle açıklanamaz. Kapıda nasıl karşılandığı, kendisine saygılı davranılıp davranılmadığı, taleplerinin ciddiye alınıp alınmadığı ve ortamda kendisini rahat hissedip hissetmediği de önemlidir.
Örneğin, tek başına restorana giden bir müşteri düşünelim. Görevli, müşterinin yalnız gelmesini olağan bir durum olarak karşılıyor ve onu diğer misafirlerle aynı saygıyla masasına yönlendiriyorsa bu küçük davranış olumlu bir deneyim yaratabilir. Buna karşılık, müşteriye neden yalnız geldiğini soran veya onu daha az tercih edilen bir masaya yönlendiren bir yaklaşım, kişide dışlanmışlık hissi oluşturabilir.
Benzer biçimde, çocuklu bir aile için uygun oturma alanı sunulması, yaşlı bir müşterinin merdivensiz bir güzergâhtan masasına ulaştırılması veya bir müşterinin mahremiyet talebine saygı gösterilmesi, hizmetin insani boyutunu ortaya çıkarır.
Bu tür deneyimleri kadınlar daha fazla önemser, erkekler ise önemsemez demek doğru değildir. Asıl mesele, insanların farklı ihtiyaçlarının bulunması ve hizmet kalitesinin bu ihtiyaçları ne kadar dikkate aldığıdır.
5. Araştırmalar Ne Söylüyor? Veriler ve Sınırları
Bu tartışmayı yalnızca kişisel gözlemlerle yürütmek yerine mesleki ve akademik kaynaklara başvurmak daha yararlıdır.
ABD Çalışma Bakanlığı bünyesindeki O*NET meslek veri tabanında restoran hostu ve hostesi, müşterileri karşılayan, masalarına yönlendiren ve hizmet kalitesinin sağlanmasına katkıda bulunan bir meslek grubu olarak tanımlanır. Mesleğin görevleri arasında misafirleri karşılamak, uygun masaları tahsis etmek, servis personeliyle iletişim kurmak, rezervasyonları kaydetmek ve müşteri şikâyetleriyle ilgilenmek bulunur. Bu tanım, işin yalnızca masa göstermekten ibaret olmadığını ortaya koyar.
Kaynak: O*NET – Hosts and Hostesses, Restaurant, Lounge, and Coffee Shop
2017 yılında International Journal of Hospitality Management dergisinde yayımlanan bir araştırma da restoran çalışanlarının davranışlarının müşteri memnuniyetiyle ilişkisini incelemiştir. Araştırmanın bulguları, çalışanların kişisel davranış özelliklerinin müşteri memnuniyeti açısından işlevsel hizmet özelliklerinden daha etkili olabildiğini göstermektedir. Bu sonuç, yalnızca işlemin doğru yapılmasının değil, hizmetin nasıl sunulduğunun da önemli olabileceğine işaret eder.
Kaynak: Alhelalat, J. A., Habiballah, M. A. ve Twaissi, N. (2017), “The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management, 66, 46–53. Araştırma bağlantısı
Cinsiyet konusuna gelince, 2020 yılında Tourism Management dergisinde yayımlanan bir meta-analiz, konaklama ve turizm alanındaki duygusal emek araştırmalarını bir araya getirmiştir. Çalışma, 57 korelasyon matrisinden elde edilen bulguları inceleyerek duygusal emeğin müşteriyle ilişkili sonuçlar, çalışan davranışları ve iş tutumlarıyla bağlantılı olduğunu ortaya koymuştur.
Duygusal emek, çalışanların iş gereği belirli duyguları ifade etmeleri veya duygusal tepkilerini düzenlemeleri anlamına gelir. Restoran girişindeki bir görevlinin yoğunluk nedeniyle yorulmuş olsa bile müşteriyi profesyonelce karşılaması buna örnektir. Bu davranış, yalnızca kişilik özelliği değil, mesleğin gerektirdiği bir beceri olarak da değerlendirilebilir.
Kaynak: Xu, S. T., Cao, Z. C. ve Huo, Y. (2020), “Antecedents and outcomes of emotional labour in hospitality and tourism: A meta-analysis”, Tourism Management, 79, 104099. Araştırma bağlantısı
Bununla birlikte, söz konusu araştırmaların bulgularını bütün kadınlara ve erkeklere genellemek mümkün değildir. Bir araştırmada belirli bir örneklemde görülen eğilim, her bireyin davranışını açıklamaz. Ayrıca duygusal emeğe ilişkin çalışmaların önemli bir bölümü otel ve genel konaklama sektörü çalışanlarını da kapsar; dolayısıyla sonuçları doğrudan bütün restoran hostlarına uyarlamak dikkat gerektirir.
6. Cinsiyet Kalıpları Restoranlarda Nasıl Ortaya Çıkıyor?
Restoran sektöründe karşılama görevinin bazen kadınlarla özdeşleştirilmesi, toplumsal cinsiyet beklentileriyle ilişkilendirilebilir. Güler yüzlü olma, sabırlı davranma, nazik konuşma ve insanların ihtiyaçlarını önceden fark etme gibi özellikler zaman zaman kadınlardan doğal olarak beklenen davranışlar şeklinde sunulur.
Buna karşılık, erkek çalışanların organizasyon, otorite, kriz yönetimi veya yöneticiliğe uygunluk üzerinden değerlendirilmesi de bazı iş ortamlarında görülebilen bir kalıptır. Bu beklentiler, çalışanların gerçek yeteneklerini değerlendirmek yerine cinsiyete dayalı varsayımlarla hareket edilmesine neden olabilir.
Ancak bu durum her restoranda aynı biçimde yaşanmaz. Bazı işletmelerde erkek hostlar müşteri ilişkilerinde başarılı olurken bazı kadın çalışanlar masa planlaması, yoğunluk yönetimi ve operasyonel koordinasyon konularında öne çıkabilir. Aynı şekilde, farklı cinsiyetlerden çalışanlar hem teknik hem de kişiler arası becerileri birlikte kullanabilir.
Burada dikkat edilmesi gereken nokta, nezaketin kadınlara özgü, analitik düşünmenin ise erkeklere özgü bir beceri olmadığıdır. Bir müşterinin ihtiyacını anlamak, doğru masa seçimini yapmak ve aynı anda birkaç rezervasyonu yönetmek hem iletişim hem de analitik düşünme becerisi gerektirir.
İşletmeler çalışanları değerlendirirken görünüş veya cinsiyet yerine şu sorulara odaklanabilir:
Örneğin, iş yemeğine gelen bir müşteri restorandaki hizmeti değerlendirirken rezervasyonun zamanında hazırlanıp hazırlanmadığına, bekleme süresine, masanın hazır olmasına ve servis hızına dikkat edebilir. Bu müşteri açısından başarılı bir karşılama, önceden belirlenen beklentilerin mümkün olduğunca sorunsuz karşılanmasıdır.
Aynı yaklaşımı benimseyen başka bir müşteri ise kadın veya erkek olmasına bakılmaksızın benzer ölçütleri önemseyebilir. Özellikle zamanın kısıtlı olduğu öğle yemeklerinde, doğru masa planlaması ve bekleme süresinin gerçekçi biçimde bildirilmesi oldukça değerlidir.
Objektif değerlendirme için kullanılabilecek göstergeler şunlardır:
[] Rezervasyonların doğru yönetilme oranı.
[] Ortalama bekleme süresi ve bildirilen süreyle gerçek süre arasındaki fark.
[] Yanlış masaya yönlendirme sıklığı.
[] Müşteri şikâyetlerinin çözülme süresi.
- Masa devir hızı ve servis ekibinin dengeli iş dağılımı.
Duygusal ve toplumsal deneyimlere odaklanan değerlendirme
Başka bir müşteri için aynı restorandaki deneyimin kalitesi, yalnızca ne kadar beklediğiyle açıklanamaz. Kapıda nasıl karşılandığı, kendisine saygılı davranılıp davranılmadığı, taleplerinin ciddiye alınıp alınmadığı ve ortamda kendisini rahat hissedip hissetmediği de önemlidir.
Örneğin, tek başına restorana giden bir müşteri düşünelim. Görevli, müşterinin yalnız gelmesini olağan bir durum olarak karşılıyor ve onu diğer misafirlerle aynı saygıyla masasına yönlendiriyorsa bu küçük davranış olumlu bir deneyim yaratabilir. Buna karşılık, müşteriye neden yalnız geldiğini soran veya onu daha az tercih edilen bir masaya yönlendiren bir yaklaşım, kişide dışlanmışlık hissi oluşturabilir.
Benzer biçimde, çocuklu bir aile için uygun oturma alanı sunulması, yaşlı bir müşterinin merdivensiz bir güzergâhtan masasına ulaştırılması veya bir müşterinin mahremiyet talebine saygı gösterilmesi, hizmetin insani boyutunu ortaya çıkarır.
Bu tür deneyimleri kadınlar daha fazla önemser, erkekler ise önemsemez demek doğru değildir. Asıl mesele, insanların farklı ihtiyaçlarının bulunması ve hizmet kalitesinin bu ihtiyaçları ne kadar dikkate aldığıdır.
5. Araştırmalar Ne Söylüyor? Veriler ve Sınırları
Bu tartışmayı yalnızca kişisel gözlemlerle yürütmek yerine mesleki ve akademik kaynaklara başvurmak daha yararlıdır.
ABD Çalışma Bakanlığı bünyesindeki O*NET meslek veri tabanında restoran hostu ve hostesi, müşterileri karşılayan, masalarına yönlendiren ve hizmet kalitesinin sağlanmasına katkıda bulunan bir meslek grubu olarak tanımlanır. Mesleğin görevleri arasında misafirleri karşılamak, uygun masaları tahsis etmek, servis personeliyle iletişim kurmak, rezervasyonları kaydetmek ve müşteri şikâyetleriyle ilgilenmek bulunur. Bu tanım, işin yalnızca masa göstermekten ibaret olmadığını ortaya koyar.
Kaynak: O*NET – Hosts and Hostesses, Restaurant, Lounge, and Coffee Shop
2017 yılında International Journal of Hospitality Management dergisinde yayımlanan bir araştırma da restoran çalışanlarının davranışlarının müşteri memnuniyetiyle ilişkisini incelemiştir. Araştırmanın bulguları, çalışanların kişisel davranış özelliklerinin müşteri memnuniyeti açısından işlevsel hizmet özelliklerinden daha etkili olabildiğini göstermektedir. Bu sonuç, yalnızca işlemin doğru yapılmasının değil, hizmetin nasıl sunulduğunun da önemli olabileceğine işaret eder.
Kaynak: Alhelalat, J. A., Habiballah, M. A. ve Twaissi, N. (2017), “The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction”, International Journal of Hospitality Management, 66, 46–53. Araştırma bağlantısı
Cinsiyet konusuna gelince, 2020 yılında Tourism Management dergisinde yayımlanan bir meta-analiz, konaklama ve turizm alanındaki duygusal emek araştırmalarını bir araya getirmiştir. Çalışma, 57 korelasyon matrisinden elde edilen bulguları inceleyerek duygusal emeğin müşteriyle ilişkili sonuçlar, çalışan davranışları ve iş tutumlarıyla bağlantılı olduğunu ortaya koymuştur.
Duygusal emek, çalışanların iş gereği belirli duyguları ifade etmeleri veya duygusal tepkilerini düzenlemeleri anlamına gelir. Restoran girişindeki bir görevlinin yoğunluk nedeniyle yorulmuş olsa bile müşteriyi profesyonelce karşılaması buna örnektir. Bu davranış, yalnızca kişilik özelliği değil, mesleğin gerektirdiği bir beceri olarak da değerlendirilebilir.
Kaynak: Xu, S. T., Cao, Z. C. ve Huo, Y. (2020), “Antecedents and outcomes of emotional labour in hospitality and tourism: A meta-analysis”, Tourism Management, 79, 104099. Araştırma bağlantısı
Bununla birlikte, söz konusu araştırmaların bulgularını bütün kadınlara ve erkeklere genellemek mümkün değildir. Bir araştırmada belirli bir örneklemde görülen eğilim, her bireyin davranışını açıklamaz. Ayrıca duygusal emeğe ilişkin çalışmaların önemli bir bölümü otel ve genel konaklama sektörü çalışanlarını da kapsar; dolayısıyla sonuçları doğrudan bütün restoran hostlarına uyarlamak dikkat gerektirir.
6. Cinsiyet Kalıpları Restoranlarda Nasıl Ortaya Çıkıyor?
Restoran sektöründe karşılama görevinin bazen kadınlarla özdeşleştirilmesi, toplumsal cinsiyet beklentileriyle ilişkilendirilebilir. Güler yüzlü olma, sabırlı davranma, nazik konuşma ve insanların ihtiyaçlarını önceden fark etme gibi özellikler zaman zaman kadınlardan doğal olarak beklenen davranışlar şeklinde sunulur.
Buna karşılık, erkek çalışanların organizasyon, otorite, kriz yönetimi veya yöneticiliğe uygunluk üzerinden değerlendirilmesi de bazı iş ortamlarında görülebilen bir kalıptır. Bu beklentiler, çalışanların gerçek yeteneklerini değerlendirmek yerine cinsiyete dayalı varsayımlarla hareket edilmesine neden olabilir.
Ancak bu durum her restoranda aynı biçimde yaşanmaz. Bazı işletmelerde erkek hostlar müşteri ilişkilerinde başarılı olurken bazı kadın çalışanlar masa planlaması, yoğunluk yönetimi ve operasyonel koordinasyon konularında öne çıkabilir. Aynı şekilde, farklı cinsiyetlerden çalışanlar hem teknik hem de kişiler arası becerileri birlikte kullanabilir.
Burada dikkat edilmesi gereken nokta, nezaketin kadınlara özgü, analitik düşünmenin ise erkeklere özgü bir beceri olmadığıdır. Bir müşterinin ihtiyacını anlamak, doğru masa seçimini yapmak ve aynı anda birkaç rezervasyonu yönetmek hem iletişim hem de analitik düşünme becerisi gerektirir.
İşletmeler çalışanları değerlendirirken görünüş veya cinsiyet yerine şu sorulara odaklanabilir:
[] Rezervasyonları ne kadar doğru yönetiyor?
[] Yoğun saatlerde ne kadar etkili karar veriyor?
[] Müşterilerle iletişiminde saygılı ve tutarlı mı?